() translation by (you can also view the original English article)
Email telah sekitar sejak Ray Tomlinson memilih @ simbol pada tahun 1972. Hampir setengah abad pada dan email telah pernah benar-benar telah sesuai dengan maksud sebagai alat untuk layanan pelanggan efisien atau secara efektif. Untuk itu, ada solusi yang lebih baik.
Apakah Anda seorang freelancer, sebuah perusahaan orang satu atau usaha kecil dengan jumlah karyawan, Anda harus menangani pelanggan pertanyaan lebih efisien.
Dalam tutorial ini, saya akan menunjukkan Anda bagaimana Anda dapat menghemat waktu dan uang dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menerapkan sebuah meja bantuan ticketing sistem untuk membantu pelanggan segera dan jangan lewatkan pertanyaan lain.
Tantangan
Mempertimbangkan, sejenak, jumlah pesan email yang Anda terima setiap hari. Anda mungkin memiliki alamat email pribadi dan email kerja terpisah. Itu sudah cukup banyak email.
Banyak orang telah membangun beberapa account email pribadi selama bertahun-tahun. Beberapa mungkin memiliki satu atau lebih email pekerjaan atau mungkin bertanggung jawab untuk mengelola account email tim.
Itulah banyak email harus diurus. Hal ini merupakan gangguan yang menghabiskan waktu yang tersedia.
Hal ini tidak hanya jumlah email yang diterima itulah masalahnya.
Email yang dikirimkan ke akun kerja individu mungkin terdiri dari pemasaran dari perusahaan PR, faktur untuk persetujuan pendaftaran newsletter, pembaruan informasi perusahaan-lebar, pengaturan Rapat, email penting dari bos. Ditambah semua yang perlu balas semua email yang menyumbat sampai satu kotak masuk.
Email yang dikirim ke account email tim bersama dapat ditangani, pekerjaan diduplikasi, put-off sampai kemudian atau hanya menjadi hilang dan tidak pernah mendapatkan ditangani.
Email, itu bisa dilihat, bukanlah alat yang paling tepat untuk memberikan pelayanan prima pelanggan.
Solusi
Menunjukkan bahwa Anda tidak menggunakan email untuk membantu pelanggan, ketika banyak pelanggan Anda menggunakan email, mungkin tampak kontra-intuitif.
Secara khusus, itu adalah klien email-Mail, Gmail, atau Outlook inbox — bahwa saya menyarankan tidak efisien. Masih ada komunikasi melalui email; ini adalah semua tentang bagaimana email dikelola.
Anda mungkin sudah memiliki beberapa keakraban dengan sistem tiket. Mungkin Anda pernah bekerja di sebuah organisasi besar dengan Helpdesk IT yang memberi Anda nomor referensi untuk setiap masalah komputer atau printer yang Anda melaporkan.
Sistem tiket yang tidak melestarikan departemen TI, meskipun. Mereka dipekerjakan oleh siapa saja yang ingin berurusan dengan pertanyaan dalam metodis, sistematis dan efisien.
Mereka bekerja dengan memiliki alamat email khusus yang feed ke perangkat lunak yang mengalokasikan referensi unik dan balasan otomatis untuk memperbarui pelanggan.
Sebagai contoh, mengirimkan email ke sales@smallmediumenterprise.co menerima respon email otomatis dengan nomor tiket yang unik. Mungkin berisi informasi yang berguna lainnya juga. Nomor tiket muncul dalam antrian tiket baru dan dialokasikan, dikelola dan menanggapi dengan agen layanan pelanggan dalam perangkat lunak. Surat-menyurat antara perusahaan dan pelanggan dapat dikelola dengan mudah.
1. Meja (Salesforce)
Meja collates Komunikasi nasabah dari email, website, telepon dan media sosial menjadi satu antarmuka yang elegan dari mana dapat dikelola.
Alat produktivitas dan berbagai otomatisasi, seperti kaleng-tanggapan untuk pertanyaan yang sering diajukan, agen layanan pelanggan bantuan untuk memecahkan pertanyaan pelanggan lain dalam waktu yang lebih pendek sementara masih memberikan sentuhan pribadi yang merupakan salah satu keunggulan dari pelanggan yang sangat baik Layanan.
Meja menawarkan aplikasi mobile yang memungkinkan Anda untuk membantu orang dari mana saja setiap saat. Meja mencakup pelayanan pribadi berpengetahuan yang membantu pelanggan untuk memecahkan sendiri ada pertanyaan sebelum mereka bahkan menghubungi Anda.
2. Freshdesk
Sejak 2010, Freshdesk telah ditawarkan berbasis Internet, pelanggan multi-saluran dukungan produk yang membawa setiap interaksi pelanggan untuk antarmuka terpusat untuk membantu staf menyelesaikan permintaan pelanggan.
Interaksi bisa melalui email, chatting web, media sosial atau melalui telepon. Freshdesk memastikan bahwa anggota tim yang tepat dapat menanggapi pelanggan.
Seperti solusi lain, Freshdesk memiliki sebuah portal layanan mandiri dan berpengetahuan bagi pelanggan untuk menemukan jawaban dengan cepat.
3. Kayako
Ini adalah kedua solusi yang saya digunakan dalam bisnis saya, yang pertama adalah PerlDesk, sekitar 15 tahun yang lalu.
Ketika saya ditugaskan Kayako, itu sejumlah skrip php yang saya diinstal pada sebuah server. Hari ini ia adalah platform dukungan pelanggan sepenuhnya berbasis berurusan dengan pelanggan melalui email, live chat, media sosial dan telepon.
4. Zendesk
Saya menjadi pelanggan Zendesk kembali pada tahun 2007 ketika mereka masih kecil tapi inovatif start-up di ibukota Denmark, Copenhagen. Sepuluh tahun dan mereka sudah 1.700 karyawan dengan lebih dari 100.000 pelanggan di 150 negara.
Dukungan Zendesk adalah sistem pelacakan, mendahulukan dan memecahkan pelanggan dukungan Tiket. Ini menempatkan semua informasi pelanggan di satu tempat sehingga semua pertanyaan dikelola dari satu lokasi.
Zoho Meja
Lain berbasis software sebagai service (SaaS) produk, Zoho meja mengelola pelanggan dukungan Tiket, dari email, telepon, chat, media sosial, portal layanan mandiri dan bentuk, melalui antarmuka online.
Penugasan Tiket, pemberitahuan, eskalasi dan tindakan berdasarkan waktu otomatis dengan aturan alur kerja. Laporan dan pelanggan kebahagiaan penilaian disajikan dalam sebuah dashboard grafis.
Solusi dibandingkan
| Meja | Freshdesk | Kayako | Zendesk | Zoho | |
|---|---|---|---|---|---|
| SaaS berbasis Internet | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
| Email Tiket | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
| Hubungi web | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
| Media sosial Tiket | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
| Telepon | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
| Pesan instan chat | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ | ✅ |
| Basis pengetahuan | ✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
✅ |
| Agen harga bulanan (dari) | $20 | $0 | $0 | $5 | $0 |
Alternatif
Ini tidak hanya solusi. Jika Anda memilih untuk menginstal dan memelihara perangkat lunak Anda sendiri, atau jika Anda lebih suka solusi alternatif awan, tempat yang bagus untuk mulai mencari adalah alternativeto.net.
Kesimpulan
Dalam tutorial ini saya telah memperkenalkan Anda ke hanya lima pemain besar dalam Meja bantuan tiket pasar perangkat lunak. Selama dekade terakhir pilihan yang tersedia untuk setiap pemilik usaha kecil telah tumbuh mana sebelum solusi yang terbatas.
Dalam usia ini kedekatan harapan, pelanggan menuntut dan sistem Meja bantuan akan memastikan Anda menyediakan dukungan pelanggan di berbagai saluran kontak.
