Advertisement
  1. Code
  2. Business

Panduan untuk Memberikan Dukungan Pelanggan Berkualitas

Scroll to top
Read Time: 8 min

Indonesian (Bahasa Indonesia) translation by Abdul Mutholib (you can also view the original English article)

Jika anda pernah merilis Tema atau Plugin WordPress gratis atau premium, anda tahu bahwa meluncurkan produk baru anda bukanlah akhir dari prosesnya. Sebenarnya, ini baru permulaan, dan menimbulkan banyak pertanyaan:

  • Bagaimana anda memberikan dukungan?
  • Bagaimana anda mendukung pelanggan setelah mereka menggunakan produk anda?
  • Bagaimana anda mengelola email, media sosial dan dukungan forum dengan mudah?
  • Haruskah anda mendukung produk gratis anda, atau hanya produk premium anda?

Memberikan dukungan pelanggan berkualitas akan sering membantu meningkatkan penjualan dan mengurangi tingkat pengembalian dana.

Sejak meluncurkan WP Cube pada akhir tahun 2012, saya telah menghasilkan sepuluh plugin gratis dan 5 plugin premium. Dengan setiap rilis Plugin WordPress, saya telah memperbaiki proses dukungan pelanggan untuk mencoba dan menjawab pertanyaan di atas, dan memastikan bahwa pelanggan kami mendapatkan bantuan lebih baik.

Buat Dukungan Mudah diAkses untuk Pelanggan Yang Membayar

Dukungan harus mudah diakses. Pikirkan kembali setiap kali anda membeli sebuah produk. Apa pengalaman anda ketika ada yang tidak beres? Saya mengharapkan bagian proses yang paling menyebalkan mulai terdengar dan mendapat dukungan dari penjual.

Pelanggan yang membayar jelas mengharapkan dukungan. Di plugin premium, saya menyediakan tautan langsung dari layar setelan ke:

  • Dokumentasi yang merupakan PDF yang berisi cara menginstal dan mengkonfigurasi plugin,
  • Dukungan yang kita link ke tiket online kami dan sistem basis pengetahuan

Namun, tingkat pengembalian uangnya tinggi di angka 7%. Sebagian besar alasan yang berkaitan dengan masalah pemasangan plugin, dan tidak menemukan ke mana harus memasukkan kunci lisensi mereka.   Ini terlepas dari jawaban di atas yang tersedia baik dalam sistem dokumentasi dan pengetahuan dasar.

Saya mengubah keseluruhan sistem pendukung, dengan:

  • Pastikan satu email dikirim ke pelanggan saat membeli, berisi kunci lisensinya dan tautan ke Plugin dan Dokumentasi.
  • Melakukan upaya untuk menempatkan dokumentasi secara online, sebagai satu set halaman WordPress, terhubung dari situs utama kami dan email yang disebutkan di atas.
  • Kami mengganti sistem tiket online dan basis pengetahuan kami dengan satu alamat email dukungan tunggal.

Akibatnya, tingkat pengembalian uang turun menjadi sekitar 5%. Pelanggan dapat dengan mudah menemukan informasi penting, dan bila informasi itu tidak berhasil, mereka bisa membuka percakapan langsung. Ini sangat berharga dan memberi kesempatan besar untuk membantu pelanggan tersebut, dan akhirnya memenangkan mereka dengan dukungan yang besar.

Yang paling menarik dari semua ini adalah anda harus memasukkan informasi dalam satu email yang mudah dibaca saat membeli; membuat dokumentasi yang mudah diakses dan menggunakan email untuk memberikan koneksi yang benar dengan pelanggan anda.

Pekerjaan Belum Selesai Saat Produk Anda Dibeli Konsumen

Membuat dukungan mudah diakses bagi pelanggan tidaklah cukup. Dengan tingkat pengembalian dana sebesar 5%, saya melihat cara lain untuk terlibat dengan pelanggan setelah pembelian mereka.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menambahkannya ke   milis saat mereka membeli, dan menyiapkan penjawab otomatis untuk menindaklanjuti email 24 atau 48 jam setelah pembelian mereka.

Saya menggunakan Monitor Kampanye untuk ini:

Hi,
Tim dari WP Cube disini. Hanya ingin menindaklanjuti pembelian plugin terbaru anda untuk melihat bagaimana anda memulainya.
Jika anda memiliki pertanyaan, butuh bantuan, senang dengan pembelian anda (atau tidak!), Balas email ini dan saya akan dengan senang hati membantu. Saya ingin mendengar semua umpan balik, baik atau buruk.
Terima kasih,
Tim,
WP Cube

Interaksi pelanggan meningkat sebesar 15%, terbelah antara email positif tentang plugin, mengajukan pertanyaan dukungan atau apakah fitur tertentu dapat ditambahkan. Banyak pelanggan mengucapkan terima kasih secara pribadi karena telah menjangkau mereka dan sangat peduli dengan pembelian mereka.

Yang penting, tingkat pengembalian uang turun menjadi sekitar 3%.

Yang paling menarik dari semua ini adalah beberapa pelanggan tidak akan meminta bantuan. Menjangkau dan terlibat dengan mereka setelah pembelian mereka adalah cara terbaik untuk menjawab pertanyaan mereka dan mengurangi lebih jauh harga pengembalian dana.

Dukungan Multi-Channel Merupakan Suatu keharusan

Email dan Media Sosial

Anda akan lihat di atas bahwa saya telah pindah ke email untuk dukungan plugin saya. Saya yakin ini terdengar seperti mimpi terburuk anda-mencoba mengatur semua email itu dari berbagai pelanggan!

Ini bukan satu-satunya saluran yang akan digunakan pelanggan untuk menghubungi anda. Media sosial adalah alat populer yang akan digunakan pelanggan untuk mencoba dan mempercepat respons.   Karena sifat publiknya, penting bagi anda untuk merespons dengan tepat waktu, sehingga calon pelanggan yang potensial dapat melihat betapa hebatnya dukungan anda.

Tidak harus menjadi mimpi buruk, meskipun - dengan alat yang tepat, mengelola dukungan multi-channel sangat sederhana, dan merupakan cara yang bagus untuk memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas.

Saya memilih Desk.com untuk mengelola pertanyaan dukungan email, Facebook dan Twitter. Layanan ini menyediakan interface / antarmuka tunggal dan terpadu, terhubung ke akun kotak surat, akun Facebook dan Twitter anda:

Desk.com Screenshot—CasesDesk.com Screenshot—CasesDesk.com Screenshot—Cases

Untuk setiap pesan baru (email, postingan halaman Facebook atau Tweet), sebuah kasus baru dibuat, dengan sebuah tampilan percakapan berguna yang menunjukkan sejarah pelanggan, kasus terkini dan riwayat kasus sebelumnya:

Desk.com Screenshot—CustomerDesk.com Screenshot—CustomerDesk.com Screenshot—Customer

Fungsi pelaporan juga disertakan, yang bagus untuk melihat seberapa baik (dan seberapa cepat) anda menghadapi pertanyaan dukungan:

Desk.com Screenshot—ReportsDesk.com Screenshot—ReportsDesk.com Screenshot—Reports

Desk.com dihargai $3/bulan untuk paket perdana mereka, yang akan saya rekomendasikan. Jika anda memerlukan lebih banyak fitur daya, seperti merek dan banyak saluran berbeda, Rencana Plus mereka berharga $29/bulan.

WordPress.org

Di luar email dan media sosial, jika Theme atau Plugin anda ada di wordpress.org, hal penting untuk dilakukan ialah memeriksa forum dukungan wordpress.org secara berkala.

wordpress.org Support Threadswordpress.org Support Threadswordpress.org Support Threads

Permintaan dukungan bisa sangat bervariasi, sehingga memberikan dukungan pelanggan berkualitas di sini bisa jadi sangat sulit. Terkadang tidak ada cukup informasi, masalah waktu yang tidak bisa diproduksi ulang. Saya selalu menyarankan untuk menghubungi pengguna yang telah meluangkan waktu untuk merincikan masalah mereka, dan biarkan mereka mengirim email kepada anda secara pribadi jika perlu.

Setelah anda menyelesaikan suatu masalah di forum dukungan, pastikan anda menandai topik sebagai yang telah terselesaikan:

wordpress.org Resolve Topic Dropdown

Ini membantu menunjukkan bahwa anda proaktif dan tertarik untuk menyediakan produk yang stabil, yang akan dilihat pengguna saat melihat berapa banyak untaian dukungan telah teratasi pada layar Tema atau Plugin:

wordpress.org Support Thread Count

Situs Jaringan Anda

Bergantung pada bagaimana anda menjual tema atau plugin anda, kemungkinan besar anda akan memiliki halaman penjualan di situs anda. Saya sangat menyarankan untuk memperbolehkan komentar pada halaman-halaman ini-tidak hanya memberikan suara kepada pelanggan dengan pertanyaan pra-penjualan, namun juga memberikan gagasan hebat ("apakah plugin XYZ melakukan ABC?"), Dan menunjukkan calon pelanggan lain bahwa produk tersebut Aktif, dengan gagasan disertakan dalam versi masa depan.

Ini adalah cara yang bagus untuk memberikan dukungan calon pelanggan.

Situs Jaringan Lainnya

Seiring popularitas tumbuh untuk tema atau plugin anda, situs jaringan lain akan mulai memasukkannya ke dalam ulasan posting blog mereka atau daftar teratas. Selalu sampaikan ke situs ini dengan meninggalkan sebuah komentar non-promosi (jika komentar diaktifkan pada artikel), berterima kasih kepada penulis karena telah menyebutkan produk anda.

Jika artikel tersebut menimbulkan kekhawatiran atau pertanyaan tentang produk anda, pastikan untuk mengatasinya. Sekali lagi, ini menunjukkan bahwa anda aktif dan bersemangat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan anda.

Dukungan multi-channel sangat sulit, namun ada layanan pihak ketiga yang bisa menyatukan beberapa saluran ini, seperti Desk.com. Sumber lain, seperti forum dukungan WordPress.org, situs web anda dan situs pihak ketiga juga penting untuk melanjutkan dukungan pelanggan berkualitas anda.

Dukung Produk Gratis Anda

Ketika pertama kali mulai membuat plugin WordPress, saya menerima email dari pengguna yang menggunakan salah satu plugin gratis kami:

Hi Tim, sangat menyukai plugin [gratis]. Hanya bertanya-tanya apakah plugin itu mendukung beberapa peringkat?

Saya dengan bodoh menolak ini dan tidak menjawab. Lagipula, banyak pelanggan yang membeli versi premiumnya. Mengapa saya pergi dan menambahkan fungsi baru ke keduanya?

Seminggu kemudian, saya menindaklanjuti email dari pengguna yang sama:

Sayang sekali kau tidak pernah merespon saya. Saya akhirnya membeli lisensi untuk [plugin pesaing], yang telah melakukan pekerjaan itu.

Jelas saya memiliki kesempatan untuk mengubah pengguna ini menjadi pelanggan yang membayar, dengan sedikit kerja - saya hanya perlu menambahkan satu fitur kecil ke Plugin.

Saya membuat perubahan yang diperlukan pada Plugin premium, memperbarui semua salinan dokumentasi dan informasi. Akibatnya, penjualan meningkat 40%.

Mendukung pengguna produk gratis anda itu adalah kuncinya. Yang penting, bagaimanapun, adalah bagaimana anda mendukungnya. Anda ingin dukungan terlihat dan terbuka untuk umum-hal ini menunjukkan bahwa anda berkomitmen untuk mempertahankan produk berkualitas. Pelanggan menyukai ini, karena itulah saya sebelumnya merekomendasikan agar anda menanggapi komentar situs jaringan dan untaian dukungan wordpress.org untuk produk anda.

Memberikan dukungan yang terlihat kepada pelanggan yang membayar itu kurang penting. Jika mereka meraih dukungan, itu akan menjadi sesuatu yang spesifik untuk fitur premium atau persiapan situs jaringan mereka. Sementara dukungan ini bisa dipublikasikan, ia memiliki efek samping-pengguna produk gratisan kemudian percaya bahwa mereka juga memiliki kesalahan, karena fitur premium XYZ tidak dapat ditemukan di tema atau plugin gratis mereka.

Mendapatkan pengguna dari produk gratis anda untuk menggunakan forum dukungan WordPress.org dapat dilakukan dengan menggunakan file README.txt. Saya memiliki sebuah bagian di dalamnya yang disebut 'Dukungan':

Plugin Premium
Bagi kebanyakan plugin kami di WordPress.org, tersedia versi Premium. Ini biasanya menyediakan fungsionalitas tambahan, dan dilengkapi dengan satu hingga satu dukungan email.

Plugin gratis
Kami akan melakukan yang terbaik untuk memberikan dukungan melalui forum WordPress. Namun, mohon dipahami bahwa ini adalah plugin gratis, jadi dukungan akan terbatas.

Untuk meminta dukungan, baca artikel ini tentang cara meminta dukungan WordPress dengan benar:
xHttp://www.wpbeginner.com/beginners-guide/how-to-properly-ask-for-wordpress-support-and-get-it/

Ini muncul pada tab Deskripsi Plugin, saat pengguna ingin menginstalnya:

WordPress Plugin DescriptionWordPress Plugin DescriptionWordPress Plugin Description

Jika pengguna mengikuti proses ini, dengan senang hati saya akan membantu mereka. Bahkan jika mereka mengunjungi situs web saya dan menjangkau melalui alamat email pendukung, saya tetap akan membantu mereka. Hal utama yang anda lakukan di sini adalah untuk menetapkan harapan mereka, tapi tidak menutup pintu mereka. Bagaimanapun, mereka bisa menjadi pelanggan yang membayar.

Selalu dengarkan dan tanggapi pengguna anda, tidak peduli apakah mereka pelanggan yang membayar atau tidak. Arahkan pengguna bebas untuk menggunakan forum dukungan WordPress.org. Ingat: mereka telah meluangkan waktu dari hari mereka untuk memberi tahu anda tentang fitur yang ingin mereka lihat, atau sesuatu yang tidak sesuai harapan. Ini adalah saran gratis dan berharga. Jangan abaikan itu.

Kesimpulan

Dukungan pelanggan berkualitas tidak mudah, dan gagasan tentang basis pengetahuan atau FAQ yang dapat dicari oleh pelanggan sangat menarik. Namun, jika anda ingin mengurangi tingkat pengembalian dana dan menerima laporan bug dan permintaan fitur, yang membantu peningkatan penjualan, anda pasti ingin:

  • Berikan pelanggan anda yang membayar dukungan melalui email dan media sosial,
  • Berikan pelanggan gratis anda dukungan yang dapat dilihat melalui wordpress.org
  • Pertimbangkan setiap permintaan dukungan, terlepas dari apakah itu pengguna gratis atau tidak. Pengguna gratis itu bisa menjadi advokat dan peluang pemasaran terbesar anda, serta pelanggan yang membayar.

Dukungan pelanggan bukan hanya sekedar merusak/memperbaiki atau latihan memadamkan api. Ini adalah alat promosi yang hebat, dan saat dikelola secara proaktif, akan memukau pengguna dan pelanggan anda.

Advertisement
Did you find this post useful?
Want a weekly email summary?
Subscribe below and we’ll send you a weekly email summary of all new Code tutorials. Never miss out on learning about the next big thing.
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.